COMPONENTES DE LA CADENA DE SERVICIO

1. Rentabilidad: Definida como lo esperado por los accionistas, respecto a una inversión realizada, mediante la inversión de un capital.

2. Retención del cliente: “Retener al cliente resulta entre 5 y 15 veces más barato que conseguir uno nuevo”, Por lo que las empresas deben identificar y medir el nivel de vinculación, desarrollar el mapa de segmentos, priorizar el valor de los clientes, identificar los clientes con riesgo de abandono y por ultimo decidir que canales y que esfuerzo se asignara a cada cliente.


3. Satisfacción del cliente: Entendiendo este como el resultado de la prestación de servicios de alta calidad, el cual influye directamente en el comportamiento del mismo.


4. Calidad del Servicio Externo: para obtenerlo, debemos tener un constante mejoramiento interno, control y desarrollo de proveedores, desarrollar un excelente marketing, y cumplir las exigencias legales y de nuestros clientes.


5. Retención del Empleado: Retener a empleados es un requisito esencial para la sostenibilidad de cualquier organización. (mediante respeto, mejor comunicación, flexibilidad, pago de gratificaciones etc.)


6. Satisfacción del Cliente: Casi un 70% de los clientes que abandonan la relación comercial, se van porque se presta un servicio deficiente, teniendo definida las necesidades del cliente podremos cubrir sus necesidades.


7. Calidad del Servicio interno: Se debe establecer un canal abierto de comunicación con el cliente interno, para así asegurar una percepción de servicio de mejor calidad. En promedio se pierde hasta un 65% del tiempo productivo, por problemas entre clientes internos y proveedores internos.

GRAFICO CADENA DEL SERVICIO